Come migliorare il servizio clienti con l’automazione dei processi

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​Quando acquistiamo servizi e prodotti online in veste di consumatori finali, siamo abituati a confrontarci con un servizio clienti spesso efficace e veloce.

Pensiamo, per esempio, all’esperienza di acquisto su un sito di e-commerce come Amazon: dopo aver effettuato un ordine, riceviamo comunicazioni puntuali via e-mail sullo stato di evasione e sul tracciamento del pacco; ci consegnano il prodotto dopo 24 ore o in pochi giorni; possiamo contattare l’assistenza in qualsiasi momento e richiedere un reso senza costi aggiuntivi. Nel B2C, la gestione degli ordini è veloce e, in molti contesti, digitalizzata.

Per questo, come persone, ci aspettiamo di trovare sempre un servizio clienti attivo, pronto e digitale.

Nel contesto B2B ci troviamo però di fronte a uno scenario diverso: le aziende faticano a snellire i processi di gestione degli ordini e a rendere efficace il customer care. Le aspettative dei clienti su questo fronte sono sempre più elevate: come migliorare il servizio clienti? Quali soluzioni possiamo implementare nelle nostre aziende per rendere efficace il lavoro del team del customer service?

Vediamo insieme in che modo una soluzione di automazione del servizio clienti può migliorare il rapporto tra fornitore e cliente nel settore B2B.

Cinque consigli per migliorare il servizio clienti

Prima di raccontarti i motivi che hanno spinto Esker alla progettazione di una soluzione di automazione del servizio clienti, ti diamo subito cinque consigli facili e veloci per migliorare l’attività dell’ufficio di customer care all’interno della tua azienda. Gli obiettivi sono pratici: creare un legame duraturo e di fiducia con i tuoi clienti, mantenere relazioni proficue, migliorare l’ecosistema aziendale e il benessere dei collaboratori.

Ecco i nostri cinque take-away.

• Accogli la modernità: utilizzare l’intelligenza artificiale significa eliminare le mansioni manuali e ripetitive e permettere ai collaboratori di dedicarsi alle attività relazionali. AI non vuol dire avere dei robot che sostituiscono l’uomo, ma integrare la tecnologia ai processi aziendali per innovare il know-how.
• Focalizza l’attenzione sul cliente: la soddisfazione del cliente, l’ottimizzazione dell’esperienza di acquisto e il miglioramento dell’intero customer journey devono essere le tue priorità. Dai ai clienti la possibilità di avere una visione chiara e aggiornata sullo stato di avanzamento dell’ordine.
• Punta sulla comunicazione: la gestione accurata delle e-mail e dei messaggi (sia interni che verso l’esterno) permette ai collaboratori di essere aggiornati in tempo reale sui processi di evasione degli ordini e ai clienti di ricevere risposte pertinenti e rapide alle domande.
• Analizza i dati: per migliorare il servizio clienti è necessario analizzare i dati (come per un’attività di marketing). Mantieni sotto controllo i principali KPI: il tempo di elaborazione dell’ordine, il rispetto degli SLA, le richieste di informazioni per data e categoria, il numero di ordini aperti, le tipologie di domande sui prodotti.
• Crea coinvolgimento: offri ai tuoi collaboratori gli strumenti utili per lavorare in gruppo e agevolare lo scambio di informazioni. Fai sentire ogni persona parte del progetto aziendale e gratifica il team per migliorare la produttività.

Per lavorare su questi cinque punti è necessario implementare in azienda le tecnologie utili a creare un ambiente di lavoro stimolante e sano.

Abbiamo progettato la Customer Service Solution Suite per soddisfare le esigenze del mercato B2B e livellare la qualità del servizio al settore B2C.

Customer Service Solution Suite

Perché è necessario migliorare il servizio clienti

La situazione è questa: gli standard con cui ci confrontiamo ogni giorno nei contesti B2C accrescono le aspettative nel B2B.

Sentiamo spesso parlare del valore della Customer Experience: oggi il cliente, oltre ad apprezzare la qualità del prodotto o servizio, valuta l’esperienza di acquisto e sceglie il fornitore in base alla fluidità del customer journey.

Se non processiamo gli ordini in modo tempestivo nel B2B, rischiamo di compromettere le aspettative dei clienti e corriamo il rischio di perderli.

Siamo persone sempre più esigenti e il team che si occupa del customer service nelle imprese è sommerso da un flusso costante di richieste da parte dei clienti. Citiamo alcune situazioni e domande tipo che ricevono ogni giorno i collaboratori del servizio clienti.

• Dov’è il mio ordine?
• Avete disponibilità per l’articolo X?
• Ci fate una quotazione per questi prodotti?
• Il pallet è arrivato danneggiato: vorremmo un rimborso!
• Perché non vedo questa voce in fattura?

Le aziende ricevono le richieste più svariate. Richieste inviate in modo diretto all’ufficio del servizio clienti ma che coinvolgono più dipartimenti aziendali.

Qual è il problema? Il servizio clienti investe tempo ed energia per smistare le richieste, gestirle e inoltrarle agli uffici competenti: il lavoro è lento, monotono e ripetitivo.

Questa è la fotografia di ciò che accade oggi nella maggior parte delle aziende, ma c’è anche un altro scenario: molti dipartimenti aziendali non collaborano tra di loro. Non certo per mancanza di volontà, anzi. La maggior parte delle volte non hanno la possibilità di farlo per differenti motivi:

• la difficoltà di tracciare i processi e il conseguente dispendio di risorse,
• l’assenza di supporto tecnologico,
• i costi troppo elevati.  

Facciamo un esempio concreto su un possibile reclamo di un cliente: l’azienda X riceve un reclamo per uno stock di prodotti danneggiato. L’ufficio del servizio clienti apre la pratica, si occupa dell’emissione della nota di credito e gestisce lo scambio di comunicazioni con il cliente.

Però, prima di arrivare allo stadio finale di emissione della nota di credito, il reclamo viene gestito da più attori e con diversi passaggi: in un primo momento viene affidato alla logistica; poi l’azienda contatta lo spedizioniere a cui ha affidato il trasporto; se il danno è importante, l’approvazione per l’emissione della nota di credito deve passare dal direttore della supply chain; se la nota di credito ha un valore elevato, deve essere approvata dall’ufficio amministrativo e dal CFO.

Così i problemi diventano anche di tipo finanziario.

Ti ritrovi in questa situazione? Il processo è davvero complesso.

Queste problematiche portano a un’insoddisfazione del cliente (e dei collaboratori): non stiamo offrendo un servizio adeguato né una customer experience eccellente e il cliente potrebbe rivolgersi a un altro fornitore.

I passaggi per la gestione di un reclamo sono molteplici e spesso i problemi sollevati dai clienti si perdono strada facendo: in questo contesto gli addetti al servizio clienti ricevono diverse telefonate e richieste di aggiornamento che non sono in grado di soddisfare per mancanza di visibilità sui processi. Tamponano la situazione con risposte vaghe per prendere tempo ma peggiorano solo lo stato d’animo del cliente e rallentano i processi.

Nei contesti multinazionali e nelle grandi aziende ci troviamo di fronte a un’altra sfida: spesso queste realtà sono il frutto di acquisizioni di più aziende. I collaboratori lavorano su ERP differenti e le informazioni sui reclami devono essere convogliate a mano sul gestionale appropriato.

Il team del servizio clienti è messo alla prova perché deve utilizzare svariati applicativi: e-mail, ERP dove vengono trascritti a mano gli ordini, CRM, sales force, ordini cartacei della forza vendita, portali logistici e di fatturazione.

Questo panorama crea difficoltà: spesso i tool non sono collegati l’uno con l’altro, non si parlano, non c’è scambio di informazione e non sono integrati con i sistemi aziendali.

La complessità dei contesti che abbiamo citato porta spesso alla frustrazione delle persone che si occupano del servizio clienti.

Così, i collaboratori si pongono qualche domanda: quanto tempo dedichiamo alle attività che ci portano soddisfazione e quanto invece a mansioni di basso valore?

Quanto tempo sprechiamo nella ricerca di informazioni e nel fornire spiegazioni ai clienti senza avere contezza dei processi?

Se pensiamo alla routine quotidiana in un ambiente poco stimolante, una risorsa cerca in fretta un lavoro diverso. E il turnover è un costo per l’azienda.

Le imprese del settore B2B devono superare oggi molteplici sfide per migliorare il servizio clienti. Con una soluzione efficace per l’automazione del customer care è possibile raggiungere ottimi risultati e ottimizzare il business.

Migliorare il servizio clienti con una soluzione automatizzata

Una sfida vinta si traduce in un beneficio. Vediamo insieme quali sono i vantaggi della nostra Customer Service Solution Suite e in che modo può aiutare le aziende a mantenere i rapporti con i clienti.

Sono sei gli elementi che differenziano la soluzione di Esker per l’automazione del servizio clienti.

• La scalabilità della suite: la soluzione traccia ogni dato e lo conserva nel tempo per offrire agli utenti una panoramica in real time sullo stato di evasione dell’ordine o sulla gestione dei reclami.
• L’uso dell’intelligenza artificiale: le nuove tecnologie si occupano delle attività manuali e ripetitive e permettono alle persone di dedicarsi a mansioni di valore.
• La possibilità di utilizzo in contesti multinazionali: la soluzione si adatta alle specificità di ogni mercato e offre un quadro completo sui processi globali e locali.
• La vicinanza ai clienti: quando implementiamo la soluzione, offriamo ai clienti programmi di formazione personalizzati. Il customer experience manager segue ogni ufficio del servizio clienti a livello locale.
• La qualità: la suite è il risultato di quindici anni di esperienza nel settore B2B e nel cloud e si arricchisce ogni giorno di nuove funzionalità grazie alle esperienze e al feedback dei nostri clienti.
• L’integrazione: siamo partner di SAP, Oracle, Navision e integriamo la soluzione in qualsiasi ERP.

Qual è il nostro obiettivo? Stimolare la collaborazione di tutti i dipartimenti che sono intrecciati al customer care per agevolare la comunicazione interna ed esterna e migliorare il servizio clienti.

La soluzione di Esker per migliorare il servizio clienti

La nuova soluzione – Customer Service Solution Suite -, nasce per dare completa visibilità sulle attività quotidiane svolte dagli utenti del servizio clienti.

La Suite è composta da tre moduli:

• Customer Inquiries, per lo smistamento delle richieste dei clienti e la catalogazione degli ordini;
• Order Management, per gestire il processo completo degli ordini, dalla richiesta all’evasione;
• Claims & Deductions, per risolvere i reclami che possono pervenire durante il processo di acquisto.

A che punto è la tua azienda? Se senti la necessità di superare le nuove sfide connesse alla customer experience e migliorare il servizio clienti, contattaci per fare due chiacchiere sulle opportunità che possiamo offriti.

Riccardo Signori

Claudia Canzoneri