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Order Management System (OMS): la soluzione per il tuo Customer Service

10/10/25
Esker Italia

In questo articolo scoprirai come un order management system centralizza i canali, automatizza la gestione degli ordini e accelera l’evasione degli ordini, per migliorare tempi di consegna e soddisfazione del cliente.


OMS: ecco perché è la soluzione per il tuo customer service

Che cos’è un order management system (OMS) e perché conta oggi

Per chi guida il servizio clienti in ambito B2B, un order management system (OMS) è il “cuore operativo” che orchestra gli ordini dei clienti: dalla ricezione alla convalida, fino all’invio in ERP e al monitoraggio della consegna. A differenza di un generico software di gestione, un OMS nasce per l’order management end-to-end: consolida email, portali, EDI e chatbot in una sola coda, applica controlli automatici, riduce errori e velocizza i passaggi chiave. Risultato: gestione ordini più fluida, tempi di consegna più prevedibili, soddisfazione dei clienti in crescita.

Nel quotidiano, questo si traduce in benefici tangibili per i team: meno attività manuali, flussi di lavoro chiari che devono essere rispettati, visibilità sullo stato delle richieste e sulla disponibilità dei prodotti lungo la supply chain. Un software per la gestione degli ordini moderno può essere esteso alla gestione dei resi e alla gestione dell’inventario, così che gli agenti e i CSR possano essere più proattivi e i clienti possano ordinare in modo semplice e coerente su ogni canale. In sintesi: l’OMS è l’abilitatore che trasforma la tua gestione degli ordini OMS in un vantaggio competitivo.

 

Dalla ricezione all’evasione: come funziona un OMS moderno

Un order management system (OMS) governa l’intero ciclo degli ordini dei clienti. Tutto parte dalla ricezione multicanale: email, EDI, portali B2B, chatbot e persino PDF; i flussi di lavoro devono essere unificati in una coda unica, così che i dati possono essere estratti con AI, validati (listini, sconti, indirizzi, credit check) e arricchiti con informazioni su disponibilità dei prodotti e gestione dell’inventario. A quel punto l’ordine può essere creato in ERP senza interventi manuali e confermato al cliente con notifiche automatiche. Risultato: meno errori, tempi di consegna più affidabili, evasione degli ordini più rapida e prevedibile. Per i CSR significa più tempo per il servizio clienti a valore, meno rework.

In pratica, l’OMS orchestra ciò che un semplice software di gestione non riesce a fare end-to-end:

  • centralizza le richieste e le trasforma in ordini pronti per l’inserimento;
  • applica regole e tolleranze diverse per clienti, linee di prodotto o canali;
  • instrada eccezioni e approvazioni su flussi di lavoro chiari;
  • traccia ogni passaggio fino alla spedizione, inclusa la gestione dei resi quando serve.

 

Questo livello di automazione rende la gestione degli ordini OMS più scalabile lungo la supply chain: i team possono ordinare in modo coerente su tutti i canali e mantenere il controllo sullo stato di ciascun ordine. Per approfondire la dimensione multicanale, vedi la nostra guida alla gestione ordini multicanale; se invece il tuo obiettivo immediato è velocizzare l’evasione degli ordini, capirai perché un software per gestione ordini moderno fa la differenza nella gestione degli ordini quotidiana.

 

Visibilità e controllo: ciò che i CSR chiedono da anni

Con un order management system, ogni fase della gestione degli ordini è tracciata: dalla ricezione alla conferma, fino alla spedizione e alla gestione dei resi. Dashboard e audit trail rendono chiaro dove si trova ciascun ordine e quali attività devono essere eseguite, così i team possono essere proattivi nel prevenire ritardi e nel comunicare in modo trasparente. I clienti possono contare su aggiornamenti puntuali su tempi di consegna e disponibilità dei prodotti, mentre i CSR hanno a portata di mano dati utili su gestione dell’inventario, anomalie e priorità.

Questo livello di controllo va oltre la semplice gestione: abilita flussi di lavoro coerenti, riduce i passaggi manuali e libera tempo per un servizio clienti di qualità. In più, con funzionalità intelligenti di estrazione e validazione, l’order management system eleva la precisione dell'evasione ordine e dell’order management quotidiano, aumentando la soddisfazione del cliente.

Vuoi capire come l’automazione potenzia la relazione con i clienti? Scopri come l’automazione del servizio clienti supporta i CSR nelle attività ad alto impatto e come l’AI nel servizio clienti accelera risposte e coerenza operativa.

 

Benefici concreti per Customer Service e business

Con un order management system, l’intera gestione degli ordini diventa più semplice e prevedibile. I dati arrivano completi e coerenti, gli oms orders scorrono senza colli di bottiglia e l’evasione degli ordini si accorcia. Effetto immediato per i team di servizio clienti: meno ticket ripetitivi, più tempo per gestire eccezioni e creare valore nella relazione. I tempi di consegna migliorano perché disponibilità, prezzi e indirizzi possono essere verificati a monte; gli errori calano e la soddisfazione del cliente cresce in modo misurabile.

Sul piano operativo, l’OMS sincronizza la gestione dell’inventario e la disponibilità dei prodotti lungo la supply chain, coordinando vendite, logistica e amministrazione con flussi di lavoro chiari che devono essere seguiti. Questo software di gestione centralizzato può essere esteso alla gestione dei resi, così da chiudere il cerchio: dal primo ordine all’after-sales, inclusi storni e sostituzioni, tutto è tracciabile. I clienti possono quindi ordinare in modo coerente su ogni canale, ritrovando lo stesso livello di servizio e informazione.

Se stai lavorando per ottimizzare la gestione degli ordini OMS in ottica scalabilità, approfondisci la gestione degli ordini end-to-end e il percorso Order to Cash: due leve chiave per allineare processi interni e aspettative dei clienti.

 

Perché scegliere un OMS come Esker

Un order management system non è tutto uguale. L’OMS di Esker unisce automazione AI-driven e flussi di lavoro intuitivi per trasformare la gestione degli ordini OMS in un motore di crescita. Il valore per il servizio clienti è immediato: meno attività manuali, più controllo sull’order management, maggiore velocità nell’evasione degli ordini e informazioni affidabili su disponibilità dei prodotti e gestione dell’inventario. Risultato: soddisfazione dei clienti più alta e tempi di consegna più prevedibili.

Perché funziona?

  • Piattaforma unificata: l’OMS si integra con ERP e CRM, così gli ordini dei clienti possono essere creati e aggiornati senza silos. I dati devono essere coerenti e lo sono end-to-end lungo la supply chain.
  • AI al servizio delle persone: riconoscimento dei dati d’ordine, validazioni e instradamento delle eccezioni possono essere automatizzati, lasciando ai CSR il tempo per attività a valore. È l’OMS che aiuta a decidere, non che decide al posto tuo. Qui puoi leggere come l’AI nel servizio clienti aiuta nel lavoro quotidiano.
  • Multicanalità nativa: email, portali, EDI, chatbot convergono in una coda unica. I team possono ordinare in modo coerente, riducendo errori e rework. Vedi la guida alla gestione ordini multicanale.
  • After-sales incluso: dalla conferma alla spedizione fino alla gestione dei resi, tutto è tracciato in un unico software di gestione.
  • Scalabilità e governance: regole, tolleranze e approvazioni possono essere configurate per cliente, linea di prodotto o canale. Questo software per gestione ordini cresce con il business e mantiene il controllo sull’order management quotidiano.

 

Se l’obiettivo è rendere il servizio clienti un vantaggio competitivo, l’OMS giusto può essere la leva più rapida per passare da processi frammentati a un’esperienza fluida per tutti.

 

Dall’OMS alla customer experience

Portare un order management system al centro del servizio clienti significa rendere la gestione l'evasione degli ordini più rapide, affidabili e proattive. Quando i dati scorrono in modo coerente lungo la supply chain, i tempi di consegna diventano prevedibili, la disponibilità dei prodotti è chiara, i clienti possono ordinare in modo semplice su ogni canale e la soddisfazione del cliente cresce. Il punto non è la tecnologia fine a sé stessa: è l’impatto concreto su persone, processi e risultati. Un order management system OMS come Esker integra canali, automatizza flussi di lavoro che devono essere trasparenti e chiude il cerchio con gestione dei resi e software di gestione unificato: meno attriti, più controllo, valore misurabile per tutto il business.

Vuoi vedere come funziona nella pratica?

Guarda la Demo Esker Order Management – Gestione Ordini

 

 

FAQ – Order Management System (OMS)

Che cos’è un order management system (OMS) in termini pratici?

È un software per la gestione ordini che centralizza gli ordini dei clienti su tutti i canali, automatizza controlli e flussi di lavoro dall’inserimento all’evasione, migliorando la customer experience e l’efficienza del servizio clienti.

In cosa un OMS è diverso da un ERP o da un generico software di gestione?

L’ERP copre processi aziendali più ampi, mentre l’order management system è specializzato nella gestione end-to-end degli ordini. Offre visibilità completa sul ciclo ordine, riduce errori e tempi tra ricezione, approvazione e spedizione.

Un OMS può essere integrato con CRM e più ERP?

Sì. Le integrazioni possono essere realizzate tramite API o connettori per sincronizzare inventario, disponibilità prodotti e tracking ordini lungo l’intera supply chain. In questo modo garantisce coerenza e aggiornamenti in tempo reale su ogni canale.

Qual è l’impatto di un OMS su tempi di consegna e soddisfazione del cliente?

Automatizzando validazioni e priorità, i tempi di consegna migliorano e la soddisfazione del cliente cresce grazie a comunicazioni proattive e ordini gestiti in modo coerente su ogni canale di vendita.

Come un OMS riduce errori negli ordini?

Attraverso estrazione dati intelligente e regole di convalida automatizzate (su prezzi, stock, indirizzi, credito), l’OMS riduce rework e ritardi, garantendo precisione e coerenza in ogni fase del processo d’ordine.

 

A PROPOSITO DI ESKER

Esker è una multinazionale nata nel 1985 e negli anni ha sviluppato una piattaforma cloud globale che aiuta le aziende a gestire i processi business in modalità digitale. Unica piattaforma cloud che può gestire sia l’automazione del ciclo P2P (supplier management, contract management, procurement, accounts payable, expense management, payment management, sourcing) che O2C (order management, invoice delivery, collection&payment management, claims&deductions, cash allocation, credit management e customer management). Adottiamo tecnologie innovative che ci permettono di integrarci con gli ERP aziendali e in questi anni abbiamo ottenuto riconoscimenti da Gartner, IDC, Ardent Partner e Forrester.

 

 

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