Gestione ordini clienti: la soluzione per ottimizzare i processi

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La gestione degli ordini dei clienti è un’attività sempre più complessa e articolata. In un contesto nel quale si moltiplicano i canali di vendita e le esigenze della clientela si fanno sempre più raffinate, restare arenati a procedure analogiche e manuali può rivelarsi estremamente dannoso per il business. Davanti alle incessanti evoluzioni del mercato, esiste una sola via d’uscita vincente: l’automatizzazione del processo di Order Management, nell’ambito di un’efficace strategia O2C. Il valore aggiunto delle tecnologie evolute consente, infatti, di rendere fluida, flessibile e performante l’esperienza, con immediati vantaggi su tutto il ciclo di vendita.

Vediamo quindi perché è così importante muoversi su questo fronte e, soprattutto, quale soluzione adottare per ottimizzare il workflow di gestione degli ordini dei clienti.

Ordini clienti B2B e B2C: uno scenario sempre più complesso

Secondo i più recenti dati dell’Osservatorio Digital B2B del Politecnico di Milano, lo scenario italiano degli scambi B2b, in generale trend di crescita, oggi è una medaglia a doppia faccia: da un lato emerge un livello di adozione mediamente alto delle tecnologie per le transazioni digitali (tra EDI, Portali B2b e Piattaforme B2b, Marketplace B2b e siti propri B2b), dall’altro si conferma una ancora bassa penetrazione dell’eCommerce B2b, con appena un ordine su cinque scambiato tramite strumenti digitali. In generale, tra i processi amministrativo-contabili delle imprese, le attività interne sono le più digitalizzate, ma il livello raggiunto non è ancora soddisfacente, complice la bassa digitalizzazione delle pmi.

Fonte: Ricerca dell’Osservatorio Digital B2b della School of Management del Politecnico di Milano - “Digital B2b: chi si ferma è perduto!” - 2023.

Cresce intanto, secondo l’Osservatorio Commerce B2C Netcomm, il valore degli acquisti online di prodotti da parte degli italiani: sul fronte B2C è prevista infatti per quest’anno una crescita del +6%, in uno scenario che sta sperimentando l’utilizzo di tecnologie (anche di frontiera) in grado di migliorare le attività di relazione con il consumatore e di ottimizzare il back-end. In questo contesto, il 78,8% delle aziende possiede un proprio sito e-commerce e offre più di un metodo di pagamento: la maggior parte degli acquisti online (92%) viene saldata al momento dell’ordine.

Fonte: Indagine dell’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm - School of Management del Politecnico di Milano, 2024

Crescono le aspettative della clientela sulle esperienze di ordine

Il quadro, visto nel suo complesso, impone alle aziende un equipaggiamento tecnologico all’altezza delle aspettative. Sulle organizzazioni si fa infatti sempre più pressante la richiesta di efficienza: McKinsey, ad esempio, rivela che, formati dalle loro esperienze di consumatori, i clienti aziendali desiderano sempre più un'esperienza di ordine senza contatto, con poca interazione pratica durante il processo di ordinazione. Vogliono notifiche continue e aggiornamenti in tempo reale sullo stato degli ordini e si aspettano che le controversie siano estremamente rare e risolte rapidamente quando si verificano. 

Fonte: Finding hidden value with order-to-cash optimization, 2022, McKinsey

Nuove sfide per i processi O2C

Si tratta di attese che si traducono in nuove tensioni sui processi O2C esistenti, e che costringono le aziende B2B ad adattarsi a nuovi modelli di business, non di rado simili a quelli del B2C. Il tutto in un quadro complicato anche dalle sempre più possibili interruzioni della catena di fornitura, che rendono le stime di consegna spesso difficili da realizzare e le variazioni di prezzo così frequenti da inficiare la buona riuscita dell’esperienza di ordinazione.

L’importanza della tecnologia: la soluzione Esker per la gestione ordini clienti

Che si tratti di B2B o B2C, le esigenze davanti a un quadro così imponente sono evidenti: la gestione degli ordini dei clienti non può essere lasciata a sé stessa, ma richiede l’appoggio di una soluzione tecnologica ad hoc.

Esker interviene su questo fronte con Esker Order Management, il software di gestione ordini clienti che automatizza gli ordini attraverso l’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale per sostituire la gestione manuale con una piattaforma centralizzata basata su cloud.

La soluzione si fonda su strumenti innovativi e intuitivi in grado di sostenere il cliente nel suo percorso di trasformazione digitale dell’O2C. Vediamo i principali.

Intelligenza artificiale

Nella nascente era dell’Intelligenza artificiale, sfruttare le potenzialità della nuova frontiera diventa un passo d’obbligo: l’automazione intelligente, combinando RPA, data analytics e Machine learning può infatti migliorare sensibilmente il processo O2C, liberando la forza lavoro ed eliminando gli errori umani.

In particolare, il mix di tecnologie di machine learning e di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) che compongono Esker Synergy AI aiuta gli utenti ad arricchire il loro processo decisionale quotidiano e le previsioni a lungo termine, acquisendo le informazioni chiave di qualsiasi ordine (da documenti strutturati XML o EDI, file PDF semi-strutturati o corpi di e-mail non strutturati e di testo libero).

La soluzione riduce inoltre la possibilità di errore umano, verificando i dati estratti e confrontandoli con i dati di riferimento dell’ERP per evidenziare eventuali anomalie.

Gli ordini ricevuti nella casella di posta condivisa del Servizio Clienti vengono invece smistati automaticamente come ordini standard, di modifica o di reso.

Ordini via web o mobile

Grazie al pratico e intuitivo e-commerce webshop di Esker, i tuoi clienti B2B potranno fare acquisti in stile B2C. Dall'inserimento dell'ordine agli aggiornamenti in tempo reale sullo stato e sulla spedizione del corriere, i clienti godono di una trasparenza totale.

Per i clienti che devono effettuare gli ordini dalla loro piattaforma di acquisto, è possibile accedere al catalogo e-commerce utilizzando lo standard di integrazione punchout. L'applicazione mobile Esker Anywhere™ offre ai team commerciali la libertà di fare lo stesso mentre sono fuori sede.

Gestione ordini EDI

Grazie al software Esker si semplifica la registrazione di nuovi clienti EDI e l’integrazione di un'infrastruttura EDI esistente mediante la creazione di una versione dell'ordine in formato leggibile. L’acquisizione e la gestione dei clienti EDI migliorano sensibilmente: tutti gli ordini sono centralizzati in un'unica soluzione, mentre la visibilità globale degli ordini è garantita sulla base delle stesse regole aziendali in tutti i formati e canali. È inoltre possibile chiarire gli ordini direttamente con i clienti tramite e-mail tracciate.

Integrazione con l’ERP

Il software Esker è integrabile con qualsiasi ERP per automatizzare il processo di gestione degli ordini, consentendo ai fornitori di inviare conferme d'ordine e avvisi di spedizione dall'ERP ai clienti.

Collaborazione e comunicazione

È infine possibile richiedere informazioni sugli ordini prima dell’evasione, tramite conversazioni tracciate direttamente sull'ordine. In questo modo è possibile collaborare sia con i clienti che con i colleghi tramite conversazioni via e-mail o chat avviate dalla piattaforma. L'intera cronologia delle conversazioni associate a ciascun ordine viene tracciata, promuovendo un approccio di comunicazione incentrato sul cliente.

Gestione ordini clienti: i vantaggi della piattaforma Esker

Esker Order Management consente, a conti fatti, di avere tutti i dati a portata di mano: grazie alle dashboard intelligenti ogni utente ha la possibilità di monitorare costantemente il ciclo di vita di ciascun ordine, mentre la piattaforma si occupa di garantire la conformità normativa di ogni passaggio.

In generale, riassumendo, i vantaggi operativi della soluzione Esker di gestione ordini clienti si estendono su ogni aspetto del processo di ordine:

Ne risulta uno strumento che coniuga performance, sicurezza e compliance, nel costante tentativo di incontrare e soddisfare una clientela più esigente.

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