Cost to Serve Analysis: un vantaggio competitivo nascosto in piena vista

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Il Cost to Serve è molto più di una metrica finanziaria: è uno strumento strategico per ridurre i costi nascosti e migliorare la redditività nel Customer Service B2B. In questo articolo scoprirai come funziona, perché è essenziale per chi gestisce ordini e supply chain, e come l’AI di Esker può aiutarti a migliorarlo.

In un’epoca di instabilità economica — alimentata da tensioni geopolitiche, oscillazioni nelle politiche commerciali e la minaccia costante di una recessione — l’efficienza nella gestione degli ordini e della supply chain è cruciale per le aziende che vogliono restare competitive, redditizie e resilienti nel lungo termine. Le persone, i processi e le tecnologie coinvolti in queste operazioni svolgono un ruolo chiave nel mantenimento dei livelli di servizio, nella mitigazione dei rischi, nella protezione dei margini e nella costruzione di relazioni solide con i clienti.

Un metodo collaudato per garantire performance elevate nella gestione ordini e nella supply chain è il monitoraggio dei principali indicatori di performance (KPI) — un insieme di metriche quantificabili che permettono alle aziende di misurare le proprie prestazioni rispetto agli obiettivi prefissati o ai benchmark di settore.

Monitorare KPI legati alla gestione ordini e alla supply chain non solo consente di individuare trend operativi rilevanti per il tracciamento degli ordini, il rispetto delle tempistiche di consegna e la responsabilità tra team e reparti, ma fornisce anche insight strategici di più ampio respiro a supporto delle decisioni aziendali.

La scelta dei KPI da monitorare dipende dagli obiettivi dell’organizzazione — non esiste una “metrica magica” né un numero preciso di KPI da tenere sotto controllo per assicurarsi il successo. Tuttavia, esistono KPI consolidati che si dimostrano particolarmente efficaci nell’orientare le aziende verso le aree su cui concentrare gli sforzi di miglioramento.

Tra questi troviamo:

• Order Cycle Time — misura il tempo medio necessario per spedire un ordine dopo la sua ricezione (escludendo il tempo effettivo di spedizione)
• Response Time — misura il tempo impiegato dal team Customer Service per rispondere a una richiesta cliente
• On Time in Full — valuta la capacità dell’azienda di rispettare le promesse di consegna in termini di tempistiche e quantità
• Perfect Order Rate — misura la corretta evasione di un ordine completo, compresa l’accuratezza nella documentazione, etichettatura e fatturazione
• Customer Satisfaction Score — valuta la soddisfazione del cliente in relazione a un’interazione o acquisto specifico
• Net Promoter Score — fornisce una visione d’insieme sul rapporto tra cliente e azienda, misurando la probabilità di raccomandazione
• Employee Satisfaction — misura la soddisfazione dei dipendenti nei confronti del proprio ruolo e dell’azienda

Questi KPI coprono tutte le aree critiche per la performance della supply chain e della gestione ordini: dalla velocità operativa e qualità del servizio fino alla soddisfazione di clienti e dipendenti. Tuttavia, in un contesto attuale dove la pressione sui margini è sempre più forte, ce n’è uno che merita particolare attenzione: il Cost to Serve.

Cos’è il Cost to Serve?

Il Cost to Serve (costo di servizio) rappresenta il costo complessivo necessario per servire un cliente o produrre un determinato prodotto. Include tutti i costi granulari che si accumulano lungo il processo produttivo.

Immagina di essere un fotografo per matrimoni. Hai una prenotazione per un servizio fotografico della durata di 4 ore, per il quale verrai pagato 3.000 euro. A prima vista potresti pensare: “Ottimo guadagno per mezza giornata di lavoro.” Ma esaminando più da vicino, il profitto netto reale derivante da questo incarico è notevolmente inferiore se si considerano tutti i tempi e i costi — diretti e indiretti — necessari per fornire il servizio agli sposi.

Considera, ad esempio, il tempo trascorso in consulenza con la coppia, la pianificazione del programma, l’invio di email di follow-up, il sopralluogo della location, la revisione dei contratti, l’emissione delle fatture, la post-produzione, l’esportazione e il caricamento delle foto. Aggiungi poi i costi per carburante e trasporti, l’attrezzatura fotografica e i dispositivi di backup e, magari, l’assunzione di un assistente fotografo: è facile capire come quel guadagno iniziale di 3.000 euro si trasformi rapidamente in un’illusione più che in un ricavo reale.

È proprio questo approccio analitico a offrire un valore significativo per i leader aziendali impegnati nell’ottimizzazione della gestione ordini e delle performance della supply chain. Ben oltre il prodotto o servizio venduto e il margine generato dalla vendita, sviluppare un modello di Cost to Serve consente alle aziende di ottenere una visione dettagliata dei fattori specifici coinvolti nel soddisfare la domanda, tra cui:

• L’efficienza e l’efficacia delle operazioni (quantità degli ordini, costi di inventario, costi di spedizione e consegna, costi per la gestione dei resi, ecc.)
• Pattern e tendenze nei comportamenti dei clienti che influenzano i costi transazionali (dimensione e frequenza degli ordini, costo per ordine, ecc.)
• Variazioni nei costi di servizio in base alla localizzazione e al segmento cliente
• Prezzo e livello di servizio offerto
• Margini a livello di prodotto, SKU, cliente e canale

In una prospettiva più ampia, il Cost to Serve gioca un ruolo chiave nella strategia di crescita e nelle decisioni aziendali, offrendo ai decision maker una visione più chiara su quali clienti e prodotti siano realmente profittevoli, quali no, e come individuare eventuali criticità da affrontare in modo mirato.

Come calcolare il Cost to Serve

A differenza di altri KPI legati alla gestione degli ordini e alla supply chain, il Cost to Serve abbraccia un perimetro dati molto più ampio e non può essere ridotto a una formula matematica univoca. Detto questo, il calcolo del costo di servizio può essere sintetizzato nei seguenti passaggi:

1. Identificare le attività necessarie (preventivazione, inserimento ordini, gestione del magazzino, trasporto, ecc.) per servire e mantenere ciascun cliente, valutando con quale frequenza queste attività vengono svolte.
2. Stimare il costo associato a ciascuna attività.
3. Attribuire un valore a ciascun cliente sulla base delle attività svolte e procedere con l’allocazione dei costi.

Tradizionalmente, le misurazioni del Cost to Serve vengono gestite tramite fogli Excel o combinazioni di sistemi ERP e modelli di analisi dei dati. Tuttavia, il modo più efficace per monitorare KPI come il Cost to Serve è affidarsi a soluzioni digitali. In particolare, all’automazione assistita dall’intelligenza artificiale. Questi strumenti non solo rendono i KPI più accessibili e visibili, ma aiutano anche a migliorarli nel tempo, agendo direttamente sulle persone, i processi e le tecnologie che tali indicatori rappresentano.

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I vantaggi di misurare il Cost to Serve

Un’analisi del Cost to Serve ben pianificata e accuratamente eseguita può generare un impatto significativo sui risultati aziendali e rappresentare una leva strategica per costruire un modello operativo più sostenibile. I vantaggi derivanti dall’adozione di un modello di costo di servizio includono:

• Riduzione dei costi e crescita dei ricavi. Quando conosci nel dettaglio dove vanno a finire le risorse, sai anche come gestirle meglio. Dopo un’analisi del Cost to Serve, le aziende possono adottare misure di contenimento — come la riduzione dei livelli di servizio o l’ottimizzazione delle risorse interne — e, allo stesso tempo, aumentare i ricavi attraverso un migliore pricing o l’introduzione di sovrapprezzi su articoli specifici.
• Maggiore soddisfazione del cliente. Soddisfare le aspettative dei clienti richiede una pianificazione strategica della supply chain. Grazie agli insight forniti dal modello di Cost to Serve, le aziende possono essere più proattive — migliorando il mix di prodotti, riallineando le reti di fornitura, ecc. — per ottenere risultati di consegna vantaggiosi per entrambe le parti.
• Maggiore visibilità sulla supply chain. Per definizione, le supply chain sono sistemi interconnessi. Un’analisi del Cost to Serve illumina il modo in cui un cambiamento in un punto della catena può avere effetti a catena sugli altri, aiutando l’azienda a orchestrare le operazioni in modo armonico e prevenire criticità future.
• Decisioni rapide e basate sui dati. Il CFO e il top management devono prendere decisioni rapide, informate e ad alto impatto per restare competitivi e resilienti. I dati generati da un modello di Cost to Serve supportano esattamente questo obiettivo — individuando quick win e opportunità di miglioramento immediate, ma anche avviando riflessioni strategiche di lungo periodo sulla supply chain.

È vero: raccogliere e consolidare le variabili necessarie per costruire e perfezionare un modello di Cost to Serve può essere un processo complesso, lungo e soggetto a imprecisioni — soprattutto in contesti aziendali dinamici. Tuttavia, questi ostacoli non devono scoraggiare le imprese dal trattare il Cost to Serve come un KPI prioritario e coglierne tutti i vantaggi. Al contrario, dovrebbero sottolineare l’importanza di disporre di una solida base digitale che favorisca l’analisi dei dati e il miglioramento continuo delle performance.

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Il ruolo dell’AI e dell’automazione

Per massimizzare l’impatto di un modello di Cost to Serve è fondamentale allineare tutti gli stakeholder chiave e rivalutare costantemente quali fattori si prestano meglio alla propria strategia. Un’azienda potrebbe non avere il pieno controllo su tutte le variabili della catena del valore che incidono sul costo di servizio, ma può senz’altro influire sull’efficienza delle proprie operations — in particolare grazie all’automazione intelligente supportata dall’intelligenza artificiale, come la soluzione Esker Order Management.

Basata su tecnologie AI pratiche e mirate come il machine learning, la GenAI e il natural language processing (NLP), Esker Order Management è pensata per liberare i team Customer Service B2B dalle attività manuali e ripetitive legate alla gestione ordini, riducendo:

• il numero medio di interventi su ogni ordine e altri punti di frizione (come la navigazione tra sistemi eterogenei o l’uso di fogli di calcolo disgiunti);
• il tempo medio di gestione per ordine, soprattutto nei casi più complessi come le modifiche agli ordini, spesso causa di costi evitabili;
• altri costi legati al Customer Service B2B derivanti da errori di evasione, problemi di comunicazione, uso di carta e materiali fisici e — non meno importante — dalla perdita di fiducia dei clienti.

Soprattutto, una soluzione di gestione ordini automatizzata consente di centralizzare tutte le informazioni relative a supply chain e order management in un’unica interfaccia. Metriche in tempo reale, trend di performance e analisi degli articoli sono disponibili con un semplice click — assicurando che il tuo modello di Cost to Serve sia sempre guidato da dati affidabili e che le inefficienze operative vengano intercettate e risolte sul nascere, contribuendo così a ridurre il costo complessivo di servizio.

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