Come ottimizzare la gestione degli ordini clienti?

Uno dei problemi principali che riguarda la maggior parte delle aziende in Italia è la gestione degli ordini dei clienti. Sono ancora molte le aziende e le piccole/medie imprese che gestiscono le attività interne seguendo processi manuali andando ad inficiare l’efficienza del cash flow e della customer experience. Negli ultimi anni abbiamo implementato diverse soluzioni di gestione automatizzata degli ordini con l’obiettivo di agevolare il processo di trasformazione digitale dei nostri clienti a prescindere dalla tipologia di ERP (Enterprise Resource Planning) o dalla modalità di ricezione dei documenti.

In questo articolo vediamo insieme come funzionano le soluzioni di automatizzazione degli ordini e quali sono i benefici per le aziende. 

Perché automatizzare la gestione degli ordini clienti in azienda?

Le aziende ricevono gli ordini da parte dei clienti tramite canali differenti: 

• ordini telefonici,
• ordini via FAX,
• ordini via e-mail,
• ordini tramite EDI,
• ordini in formato XML,
• ordini tramite portale web (per esempio i siti di e-commerce).

Nelle imprese che gestiscono gli ordini con modalità manuali, abbiamo riscontrato diversi problemi. Riportiamo alcuni esempi: 

• costi elevati di elaborazione degli ordini,
• ambienti IT complessi da gestire,
• mancanza di visibilità e di controllo dei processi,
• scarsa attenzione alle esigenze del cliente,
• difficoltà nell’elaborazione pratica degli ordini.

Le conseguenze dirette di queste inefficienze ricadono sulle relazioni con i clienti, che si sentono trascurati perché non ricevono feedback tempestivi, e sulla produttività dei dipendenti. Le attività manuali a basso valore aggiunto non appagano i collaboratori e il clima aziendale diventa sempre più pesante e complesso da vivere. 

Avere una gestione automatizzata degli ordini in azienda permette di pianificare con precisione l’intero ciclo order-to-cash: grazie alle tecnologie di Intelligenza Artificiale (IA) e Robotic Process Automation (RPA) è possibile eliminare le attività manuali che provocano lentezza dei processi e ritardi nelle evasioni. Grazie alle soluzioni di automatizzazione le aziende gestiscono in un unico ambiente tutti gli ordini dei clienti, a prescindere dalla modalità utilizzata per inviarli. Questo è il beneficio maggiore che si ottiene affidandosi a una piattaforma cloud. Le nuove tecnologie ci hanno permesso di implementare diversi strumenti innovativi e facili da usare che semplificano la gestione degli ordini e permettono alle aziende di proseguire il percorso verso la digital transformation.

Quali sono i vantaggi dell’automatizzazione degli ordini clienti?

Gli ordini in formato digitale (elettronico) sono più semplici da gestire rispetto a quelli che arrivano via FAX o tramite e-mail che hanno bisogno di un'attenta interpretazione prima di essere rielaborati. Quando un cliente ci domanda perché dovrebbe implementare una soluzione per l’automatizzazione degli ordini, focalizziamo l’attenzione sui vantaggi concreti e pratici che ne derivano.

1. Velocità e precisione.

Quando si immettono i dati di un ordine con una digitazione manuale, è normale fare degli errori di battitura o distrazione che, per quanto banali, rallentano la spedizione e la consegna degli ordini. Una soluzione di automatizzazione basata su AI si occupa di:

• acquisire,
• elaborare,
• indirizzare,
• archiviare,

gli ordini in arrivo in modo automatico, agevolando il lavoro del team di Customer Service e eliminando la possibilità di commettere errori.

2. Qualità del lavoro.

Il team di CSR, liberato dalle noiose mansioni manuali legate all’elaborazione dei dati, può dedicarsi ad attività di maggior valore. I collaboratori si concentrano sulla soddisfazione dei clienti e forniscono un servizio di qualità per rispondere in modo tempestivo alle richieste di assistenza. Questo cambiamento radicale del mansionario permette alle persone di trarre maggiore soddisfazione dal lavoro ed essere - di conseguenza - più produttive. L’azienda riesce a fidelizzare i clienti e instaurare un legame migliore con i dipendenti. 

3. Riduzione dei costi.

Implementare una soluzione di automatizzazione degli ordini è un investimento di lungo termine. Dopo le prime settimane di assestamento, i ritardi e le inefficienze saranno sempre più rari: diminuiscono subito i costi di gestione operativa degli ordini, il processo di invio e ricezione dei documenti si semplifica e i clienti percepiscono una maggiore attenzione alle loro esigenze.

4. Maggiore visibilità.

La gestione manuale degli ordini è dispersiva: il personale rischia di perdere informazioni importanti relative alle richieste dei clienti, con conseguenze dirette sulla percezione di affidabilità dell’azienda. I flussi di lavoro elettronici permettono di avere visibilità in tempo reale sia sulle informazioni degli ordini, sia sui principali KPI di reporting. Il monitoraggio del flusso di invio e ricezione degli ordini diventa semplice e i collaboratori riescono a rintracciare nell'immediato lo stato dell’ordine. La facilità di consultazione delle dashboard e l’archivio dei dati consente inoltre di perfezionare sempre di più i metodi di lavoro e ottimizzare le performance.

5. Miglioramento delle relazioni.

Una soluzione di automatizzazione degli ordini modifica l’assetto dell’azienda senza intaccare le modalità di invio dei documenti da parte dei clienti. Ogni referente può continuare a inviare gli ordini con la modalità più affine alle sue esigenze: sarai tu a fornire informazioni tempestive sul tracciamento e la gestione degli ordini grazie ai sistemi di monitoraggio forniti dalle nuove tecnologie. Questa modalità operativa migliora la customer experience, semplifica il lavoro dei team del servizio clienti e della supply chain e rende più fluide le relazioni tra fornitore e cliente.

Come funziona l’automatizzazione degli ordini?

Sono ancora molte le aziende che inviano gli ordini utilizzando metodi obsoleti e non ancora digitalizzati. Non pensare però che i problemi legati alla gestione degli ordini derivino solo dall’uso di strumenti tradizionali: spesso le inefficienze nascono da una mancanza di cultura degli strumenti digitali come l’EDI e i siti di e-commerce, con conseguenze dirette sul team che ha il compito di smistare e comprendere la natura degli ordini. Facciamo una breve panoramica sugli strumenti principali utilizzati per inviare e ricevere ordini. 

L’ordine via fax

Il FAX è stata una delle prime grandi innovazioni per l’invio e la ricezione di documenti in tempi veloci e brevi. Nonostante sia uno strumento obsoleto, circa il 30% delle aziende con cui lavoriamo si confronta ogni giorno con clienti che utilizzano il FAX per effettuare gli ordini. Questo sistema rappresenta un costo per l’azienda perché ha bisogno di un ambiente separato per l’elaborazione degli ordini con un software dedicato che li registri e distribuisca ai vari reparti. Quando un collaboratore riceve un ordine di questo tipo, deve inserire a mano i dati nell’ERP aziendale: un processo lento e soggetto a errori. 

L’ordine via e-mail

Le e-mail sono state introdotte nelle aziende per eliminare la carta e velocizzare la comunicazione. Nonostante siano uno strumento indispensabile per svolgere il lavoro quotidiano, non sono quello migliore per gestire gli ordini. Quando il team del servizio clienti riceve un ordine via e-mail, deve comunque rielaborarlo a mano come accade per gli ordini via FAX, con le stesse conseguenze in termini di lentezza ed errori.

L’ordine EDI

Negli ultimi anni molte aziende hanno implementato il sistema EDI - Electronic Data Interchange - per la gestione digitale dei processi. Questo strumento però non ha azzerato i problemi legati all’elaborazione degli ordini. Spesso i documenti in formato EDI contengono degli errori che, per essere risolti, hanno bisogno dell'intervento di un tecnico IT. Il workflow di elaborazione diventa complesso e l’inserimento nell’ERP aziendale viene ritardato. 

Queste tre modalità di gestione ordini - FAX, e-mail, EDI - hanno bisogno di uno strumento integrato che permetta l’elaborazione degli ordini con semplicità. Alcune imprese preferiscono affidare in outsourcing l’ attività a società digitalizzate. Questa soluzione velocizza senza dubbio le tempistiche ma dona scarsa personalizzazione perché le parti terze non sono a conoscenza delle eccezioni e delle esigenze dei clienti finali. Non è nemmeno possibile obbligare i propri clienti e utilizzare un sistema EDI: il rischio è quello di incrinare i rapporti e perdere la relazione.

L’unica soluzione è l’automatizzazione. 

Come possiamo risolvere i problemi legati alla gestione manuale degli ordini?

L’automatizzazione degli ordini è un modo per eliminare l’immissione manuale dei dati e migliorare l’efficienza aziendale. Le soluzioni che proponiamo ai nostri clienti analizzano le informazioni contenute in un ordine FAX, e-mail o EDI, ne verificano la correttezza e archiviano in automatico i documenti all’interno dell’ERP aziendale.

La digitalizzazione degli ordini avviene in quattro passaggi.

1. Ricezione.

Gli ordini inviati dai clienti, a prescindere dal formato (e-mail, FAX, EDI, portale web), vengono suddivisi per tipologie e indirizzati al sistema per l’elaborazione elettronica.

2. Estrazione dei dati.

Le tecnologie basate sulla AI leggono ed estraggono i dati degli ordini, sia dai documenti di testo che dalle immagini.

3. Integrazione.

La soluzione verifica la conformità dei dati e all’interno dell’ERP viene replicato in automatico un ordine corrispondente in un formato digitale univoco.

4. Archiviazione.

Il software crea un archivio digitale degli ordini collegato all’ERP aziendale. Per ogni ordine è disponibile un tracciamento completo di tutti i touch point per verificare cosa è stato fatto sul singolo ordine e quali operatori sono intervenuti. 

Le soluzioni di automatizzazione di order management permettono alle aziende di migliorare gli ordini EDI senza alterare l’infrastruttura esistente.

Le aziende che hanno implementato una soluzione di automatizzazione degli ordini

Viega 

Quando Viega - leader nelle soluzioni idrauliche e di riscaldamento - non è stata in grado di gestire volumi di ordini crescenti in modo semplificato e trasparente, l’azienda ha utilizzato una soluzione di automazione della gestione degli ordini basata sull’AI per migliorare la produttività, l’efficienza e l’esperienza complessiva dei dipendenti.

Risultati:

• Il 90% degli ordini sono ora elaborati elettronicamente,
• riduzione del 40% del tasso di errore nell’elaborazione degli ordini,
• riduzione del 50% dei tempi di elaborazione degli ordini (da 10 minuti a 5 minuti)
• Incremento del morale, del coinvolgimento e della comunicazione tra i dipendenti.

“Il team di customer service prima registrava solamente ordini mentre ora ha la possibilità di gestire attività a valore aggiunto e ha l’opportunità di crescere all’interno dell’azienda”. Director Of Customer Support | Viega LLC

Scopri come Viega ha cambiato volto al suo reparto CSR

Cerapedics

Dopo aver ottenuto un significativo successo in un settore competitivo (ortobiologico), Cerapedics ha scelto una soluzione di order management automatizzato per facilitare la gestione dei crescenti volumi di ordini, che abbiamo integrato all’ERP SAP S/4HANA® Cloud.

Risultati:

• Elaborazione del 59% in più di ordini per volume senza aumentare il personale,
• $ 300.000 di risparmi dopo un solo anno di utilizzo di un sistema automatizzato di order management,
• riduzione del 72% degli errori manuali di elaborazione.

“L’automazione colma le lacune di ciò che SAP S/4HANA non può fare sul front-end. È questo tipo di flessibilità che la rende esattamente il tipo di soluzione di cui le aziende di dispositivi medici di oggi possono beneficiare”. General Menager | Cerapedics

Scopri come Cerapedics progetta di risparmiare fino a 1.2 milioni di dollari grazie ad Esker

Se pensi che anche la tua azienda possa beneficiare dall'automatizzazione della gestione delgi ordini, ti consigliamo di visitare la nostra pagina dedicata all'Order Management, dove potrai approfondire come la nostra soluzione sia in grado di tirare fuori il meglio non solo dal tuo business, ma anche dai tuoi dipendenti.

Come digitalizzare le modalità di
acquisto e pagamento nelle tua azienda

Home

Pubblicato il 12/12/2022