B2B customer service: 3 consigli per curare le relazioni con i clienti

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La gestione del servizio clienti nei contesti aziendali – il B2B customer service -, è un aspetto fondamentale per il business, soprattutto in un contesto sempre più dinamico nel quale la reattività, la velocità nelle risposte e la competenza professionale sono valori rilevanti.

Quando abbiamo introdotto in Esker la figura del Customer Experience Manager – nella nostra sede è Alberto Porta -, abbiamo pensato a una persona caratterizzata da un alto livello di empatia e da una forte capacità di ascolto che potesse migliorare l’esperienza dei clienti di Esker lungo il customer journey. Alberto rappresenta il B2B Customer Service e si prende cura del cliente in tutte le fasi di implementazione delle soluzioni di automatizzazione, dal primo approccio fino al raggiungimento degli obiettivi.

I nostri clienti – così come i tuoi -, si aspettano un’esperienza personalizzata, interattiva e disponibilità 7/7 e H24, a prescindere dalla tipologia di prodotto o servizio proposto.

C’è un dato su cui riflettere: circa l’80% dei clienti B2B si aspetta la medesima esperienza dei clienti B2C, soprattutto da quando i giganti degli e-commerce (non facciamo nomi) hanno rivoluzionato l’esperienza di acquisto e fornito alle persone innumerevoli vantaggi e confort che rendono le relazioni commerciali un momento semplice, veloce e sicuro. Quando parliamo di B2B Customer Service abbiamo un problema rilevante da risolvere: molte aziende non riescono a concentrarsi sulla qualità del servizio clienti a causa di processi interni obsoleti caratterizzati da attività manuali, ripetitive, noiose che spremono tempo ed energia ai team di CSR. Le conseguenze sono palesi: tempistiche ristrette, frenesia nel lavoro, errori frequenti. E, soprattutto, scarsa partecipazione dei collaboratori al progetto aziendale.

In che modo possiamo cogliere le opportunità del B2B customer service e dare valore alle persone interne all’azienda e ai clienti?

In Esker ci focalizziamo su tre elementi: le Persone, i Processi e le Tecnologie. In questo articolo diamo alcuni suggerimenti su come digitalizzare il B2B Customer Service, sviluppare una strategia aziendale efficace e curare le relazioni con i clienti.

B2B Customer Service: valorizzare le persone

Al centro di un servizio clienti eccellente ci sono le persone: se le tecnologie e l’AI contribuiscono a ottimizzare tempi e risorse, i collaboratori del team di CSR mantengono le relazioni con i clienti e le trasformano in legami di fiducia. Le persone che si prendono cura della customer experience hanno un livello di istruzione elevato e cercano occupazioni che le facciano sentire realizzate a livello personale e professionale. Molte aziende assumono i CSR e affidano loro mansioni manuali e ripetitive per colmare esigenze legate alla gestione degli ordini, degli acquisti e delle fatture: non compiere questo errore.

Affidare a personale qualificato compiti dallo scarso valore ha conseguenze negative per l’intera organizzazione:

• incrementa l’insoddisfazione dei collaboratori,
• aumenta il turnover dei dipendenti,
• diminuisce la reattività dei clienti.

La soluzione non risiede nel cambiamento del personale, scelta costosa per l’azienda, ma nell’inserimento di processi automatizzati per dare maggiore valore al lavoro dei collaboratori.

Una soluzione di automatizzazione offre subito tre vantaggi.

• Consente ai dipendenti di lavorare da remoto: una soluzione cloud offre flessibilità e sicurezza a prescindere dalla postazione scelta per interagire con l’azienda.
• Mette a disposizione KPI personalizzati per premiare il lavoro dei collaboratori più performanti e alzare la qualità del team.
• Migliora il coinvolgimento dei dipendenti e la partecipazione al progetto aziendale.

Ti prendi cura dei tuoi collaboratori? Il team del customer service è realizzato dal lavoro?

B2B Customer Service: snellire i processi

Gli obiettivi principali del B2B Customer Service sono tre: instaurare relazioni durature con i clienti, fidelizzarli al brand e garantirne la soddisfazione.

Per ottenerli, è necessario avere in azienda processi solidi, strutturati e standardizzati che diminuiscano i tempi di gestione delle attività base (ordini, acquisti, fatture) e permettano ai collaboratori di pianificare con serenità azioni di comunicazione, marketing e fidelizzazione del cliente. Se nella tua azienda i dati relativi agli ordini sono inseriti ancora a mano nell’ERP, il tuo team di CSR perde tempo ogni giorno e non può dedicarsi alle richieste dei clienti. Le soluzioni di automatizzazione migliorano la visibilità sui dati, snelliscono i processi, rendono fluida la comunicazione interna e ottimizzano i sistemi di legacy. Gli strumenti digitali rendono i processi trasparenti e garantiscono un servizio tempestivo.

Sono tre i benefici principali che derivano dalla gestione oculata delle procedure interne.

• La standardizzazione dei processi: una soluzione digitale organizza i processi ripetitivi con un iter verificato e regolare che offre coerenza sia ai clienti che al team di CSR. Ogni step è programmato e le responsabilità dei collaboratori sono predefinite a sistema.
• L’accuratezza delle risposte: le soluzioni di automatizzazione più innovative forniscono strumenti per dialogare in tempo reale con i clienti e migliorano la comunicazione. L’integrazione con ChatGPT consente di generare risposte automatizzare per dare subito un riscontro ai clienti ed eliminare i tempi di attesa.
• La definizione delle regole: i processi efficaci sono guidati da regole che stabiliscono i passaggi per l’elaborazione degli ordini e le fasi da rispettare per accettarlo, modificarlo, spedirlo. Gli strumenti digitali eliminano così i colli di bottiglia e snelliscono i processi.

I tuoi processi aziendali sono fluidi? Hai pensato a una standardizzazione delle attività ripetitive?

B2B Customer Service: utilizzare la tecnologia

Le persone lavorano con efficacia e i processi sono efficienti solo se le aziende posano una solida base su cui costruire il business. Questa base è costituita dalla tecnologia e dall’insieme degli strumenti che migliorano il B2B Customer Service e le operazioni aziendali in generale. La soluzione per diminuire i costi aziendali vivi è investire sui sistemi di automatizzazione e digitalizzare l’impresa: ti sembra una contraddizione?

In un contesto caratterizzato da incertezza economica e fluttuazioni socio-politiche continue, scegliere di acquistare soluzioni basate su AI, piattaforme cloud e software per la gestione degli ordini potrebbe spaventare qualsiasi imprenditore.

Ma i risultati di questi investimenti si percepiscono sul lungo termine e, soprattutto, è molto più costoso per l’azienda mantenere sistemi obsoleti e processi lenti. L’utilizzo di molteplici moduli SAP, la gestione delle applicazioni EDI e del CRM, i workaround manuali e la complessità delle interazioni con i clienti costituiscono un costo vivo per l’azienda che può essere abbattuto. Notiamo in molti imprenditori una resistenza al cambiamento dovuta alla convinzione di poter perpetrare il business continuando a compiere le stesse azioni di sempre: “Abbiamo sempre fatto così  e continuiamo a fare così”. Quanto giova questo atteggiamento alla gestione del B2B Customer Service?

Le soluzioni di automatizzazione permettono alle imprese di utilizzare la tecnologia a beneficio del business e ottenere vantaggi concreti.

• Offrire un servizio di qualità ai clienti: la tecnologia migliora i processi interni, dona flessibilità ai collaboratori e mette il cliente nelle condizioni ottimali per continuare una relazione con l’azienda. Pensiamo a strumenti come le dashboard personalizzate, il portale clienti, le chat in real time a supporto del team di CSR.
• Accogliere il cambiamento: grazie alla presenza costante del Customer Experience Manager, le aziende riescono a gestire la transazione al digitale con facilità. Il CX aiuta gli imprenditori e i collaboratori ad allineare le strategie alle aspettative dei clienti per ottimizzare il lavoro del customer service.
• Favorire la transazione al digitale: lavorare con le nuove tecnologie e affidare una parte dei processi – quelli manuali e ripetitivi -, alle AI, significa agevolare la digitalizzazione dell’impresa e preparare tutto il sistema alle sfide future.

Quali tecnologie hai implementato nella tua azienda? Hai ottimizzato ogni processo?

Ottimizzare il B2B customer service per i clienti

I clienti cercano nelle aziende un partner con cui collaborare, non solo un fornitore di servizi o prodotti: hanno bisogno di sicurezza, relazioni durature e personalizzazione delle proposte. I clienti oggi non sono più solo consumer ma prosumer e si rivolgono alle aziende che permettono loro di essere proattivi.

Se vuoi ottimizzare il tuo customer service per soddisfare le esigenze dei clienti e realizzare le aspettative dei collaboratori, scegli una soluzione che:

• abbia un'integrazione certificata con tutti i sistemi SAP, compresi i sistemi on-premises, in cloud pubblico e privato di SAP S/4HANA;
• sia flessibile e semplice da usare sia per i collaboratori che per i clienti;
• proponga dashboard intuitive e smart.

Quanta attenzione riponi alla gestione del customer service? Fai un check interno, confrontati con i tuoi collaboratori e valuta insieme a loro l’opportunità di scegliere una soluzione di automatizzazione che migliori i processi, stimoli le persone e soddisfi i clienti.