Il ciclo attivo e sei suggerimenti per ottimizzarlo

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Ciclo attivo e ciclo passivo sono le due attività attorno alle quali ruota la vita delle aziende. Per questo è necessario chiedersi in che modo le stiamo gestendo e come possiamo ottimizzarle per incrementare il business.

Molte persone pensano che il successo di queste due attività (gestione ciclo attivo e gestione ciclo passivo) derivi dalla qualità delle tecnologie, dei software e delle innovazioni implementate dalle aziende.

Certo, le tipologie di soluzioni di automatizzazione scelte per ottimizzare ciclo attivo e ciclo passivo aziendale sono fondamentali per lavorare bene, ma ancora di più lo sono le competenze relazionali del team di customer service.

Le aziende che fanno la differenza sono quelle che sono riuscite a creare un circolo virtuoso per il quale i collaboratori hanno maggiore libertà e più tempo per prendersi cura della gestione delle relazioni grazie a soluzioni di automatizzazione che si occupano delle attività ripetitive.

In questo articolo trattiamo nello specifico la gestione del ciclo attivo e vediamo quali soluzioni adottare per rendere i processi più snelli, fluidi ed efficienti.

Che cosa si intende per ciclo attivo?

L’aggettivo “attivo” fa subito pensare a qualcosa di positivo, in continuo movimento e vivace. Il ciclo attivo rappresenta l’insieme delle operazioni, dei processi e delle relazioni con i quali un’azienda vende ai clienti i suoi prodotti o servizi.

È un ciclo perché si tratta di un sistema a carattere circolare che si ripete nel tempo (e può essere ottimizzato), è attivo perché genera degli utili all’azienda.

Quando parliamo di ciclo attivo ci riferiamo quindi al processo order-to-cash (O2C), in senso letterale, dall’ordine all’incasso.

Rispetto a qualche decennio fa, la quantità di servizi e processi connessi alla gestione del ciclo attivo all’interno delle imprese è incrementata.

La complessità delle organizzazioni, la fluidità del contesto sociale, economico e politico, l’esigenza di ottenere risultati in tempi brevi, sono fattori che hanno generato nuove esigenze e di conseguenza nuovi processi aziendali.

Il ciclo attivo è oggi un meccanismo complesso che sotto l’ombrello O2C comprende:

• la coordinazione accurata del servizio clienti (customer service),
• la gestione costante delle richieste dei clienti,
• l’incombenza della riscossione dei crediti,
• la cura dei reclami e delle deduzioni,
• l’amministrazione e la contabilità,
• il monitoraggio degli ordini,
• le attività di riconciliazione,
• la verifica dei pagamenti,
• il controllo del credito,
• l’invio delle fatture.

L’insieme di queste attività e, in modo particolare, la qualità e l’accuratezza con cui vengono gestite, determina il successo del ciclo attivo aziendale.

Successo inteso come coordinamento preciso e ordinato dei processi interni all’azienda con l’obiettivo di soddisfare le richieste del cliente, appagarne esigenze e desideri, rispettare le tempistiche di consegna. E, quando possibile, superare le sue aspettative.

Leggi anche: Order to Cash: significato, sfide e soluzioni

E il ciclo passivo?

Non è il focus di questo articolo, ma proponiamo giusto la definizione per differenziarlo dal ciclo attivo.

Con il termine ciclo passivo ci riferiamo alle attività e ai processi che riguardano i rapporti con i fornitori e l’acquisto di prodotti o servizi utili a espletare le attività aziendali.

Se il ciclo attivo è sinonimo di entrate, il ciclo passivo indica le uscite (fatturazione ai fornitori). 

L’equilibrio tra i profitti e le spese determina la sostenibilità dell’azienda. Questo è uno dei motivi per cui è giusto affrontare il tema della gestione del ciclo attivo e passivo e comprendere in che modo possiamo ottimizzarli.

Perché ottimizzare il ciclo attivo in azienda

Quando i clienti chiedono perché dovrebbero ottimizzare la gestione del ciclo attivo e dell’O2C, invitiamo loro a riflettere sulla quantità di tempo e risorse dedicate a tutte le attività manuali e ripetitive connesse alla gestione dei clienti.

Se i collaboratori trascorrono la giornata a immettere dati, controllare documenti a mano e preparare fatture, di rado possono occuparsi della gestione dei clienti e permettersi di alzare il telefono per fare una sana chiacchierata con uno di loro. Cosa che, tra l’altro, permetterebbe di ascoltare esigenze e desideri e instaurare una relazione più calda con il cliente.

Ci sono almeno tre validi motivi per cui un’azienda dovrebbe automatizzare il ciclo attivo (non ci piace usare il verbo dovere, ma oggi la digitalizzazione dei processi è una realtà):

• per equilibrare le procedure aziendali, armonizzare il lavoro delle persone e offrire ai clienti un’esperienza di qualità,
• per semplificare la gestione dei flussi di cassa e dei pagamenti,
• per rendere i processi più efficienti ed efficaci.

Una soluzione automatizzata e moderna di gestione del ciclo attivo comprende le attività di organizzazione degli ordini, invio delle fatture, monitoraggio dei pagamenti, controllo dei crediti, delle riscossioni, dei reclami e delle deduzioni.

Sei suggerimenti per ottimizzare il ciclo attivo

L’ottimizzazione dei processi aziendali è un lavoro da pianificare a lungo termine: implementare una soluzione che consenta all’azienda di rivoluzionare i sistemi e accogliere la digitalizzazione implica – oltre a un lavoro tecnico, l’accettazione di una trasformazione culturale e di mindset da parte di tutti i collaboratori aziendali.

Quali caratteristiche dovrebbe avere una soluzione di ottimizzazione del ciclo attivo?

Sono sei i punti chiave sui cui è necessario fare focus per ottimizzare il ciclo attivo e la gestione degli ordini.

1. Scegliere una soluzione flessibile, che si possa integrare con facilità all’ERP aziendale in uso.
   Questo passaggio è fondamentale per consentire di armonizzare le operazioni di fusione e acquisizione, gli scambi di dati e la gestione dei clienti.
    
2. Preferire un sistema digitalizzato che preveda la funzionalità di gestione delle anagrafiche dei clienti e aiuti a tenere sotto controllo gli ordini, i pagamenti, le fatture, eventuali reclami e il DSO.

Extra tips: definisci a priori metriche e KPI per acquisire consapevolezza sulla reale situazione contabile dei clienti e la loro solidità economica.

3. Implementare una soluzione basata sull’intelligenza artificiale: oggi è una realtà alla quale non possiamo sottrarci e se diventa utile per velocizzare e migliorare il lavoro senza sostituirsi alle persone, facciamone uso. Le AI possono estrarre con facilità i dati dagli ordini, verificare la presenza di errori, inviare i promemoria di pagamento, riconoscere documenti e immagini, fare analisi ed elaborare report. Le AI svolgono i lavori più noiosi e ripetitivi ma anche quelli propedeutici alla gestione accurata del cliente.
    
4. Acquisire un sistema di gestione del ciclo attivo che utilizzi la robotic process automation (RPA) per eliminare, una volta per tutte, la faticosa gestione manuale dei portali clienti. Le RPA hanno spesso dei bot che è possibile configurare in base alle esigenze aziendali per localizzare gli ordini e le fatture e rispondere in tempo reale alle richieste più semplici dei clienti, quelle che non richiedono un’interazione umana calda.
    
5. Acquistare una soluzione dotata di connettività end-to-end che faccia dialogare tutte le applicazioni in uso all’interno dell’azienda: i tuoi collaboratori dovrebbero accedere in tempo reale ai dati sui clienti per gestire eventuali richieste dell’ultimo minuto senza essere sommersi da documenti cartacei disordinati. Lavorare con una soluzione end-to-end significa monitorare le performance delle vendite con dashboard personalizzate, da qualsiasi dispositivo e luogo, vantaggio fondamentale per manager e imprenditori.
    
6. Pensare a una soluzione globale con funzionalità multilingua nel caso in cui l’azienda abbia anche clienti di diverse nazionalità. Offrire ai clienti la possibilità di ricevere comunicazioni nella propria lingua madre è una coccola che aggiunge valore alla relazione.
   Inoltre, le piattaforme globali assicurano la conformità alle normative e alle leggi, un aspetto da non sottovalutare. La compliance aziendale è oggi un elemento importante per lavorare con serenità e correttezza. 

I sei suggerimenti che abbiamo condiviso derivano dall’esperienza quotidiana e dai percorsi intrapresi insieme ai nostri clienti: li abbiamo individuati grazie ai bisogni e alle necessità espresse da chi ha scelto di affidarsi a noi, ma anche sulla base di dati statistici e ricerche dedicati alla gestione del ciclo attivo.

Il processo order-to-cash è connesso con forza alla qualità del customer service: una gestione accurata dei clienti permette alle aziende di incrementare il fatturato. Le soluzioni di automatizzazione del ciclo attivo svolgono il ruolo di facilitatrici dei flussi e dei processi e permettono ai collaboratori aziendali di dedicare tempo ed energia alle richieste dei clienti.

Ecco qualche link utile:

Procedura ciclo attivo e gestione del credito

Ciclo attivo fatturazione clienti

Ciclo attivo contabilità clienti

Il customer service è il cuore del ciclo attivo

Quando parliamo di gestione accurata del ciclo attivo e di order-to-cash è automatico (per non dire automatizzato!) fare un cenno al customer service, il servizio di gestione del cliente.

Il ciclo attivo ruota attorno alla capacità di creare, gestire e mantenere relazioni durature con i clienti: maggiore sono la capacità di ascolto e il livello di intelligenza emotiva dei collaboratori, migliore sarà il tipo di interazione instaurata con i nostri clienti.

Partiamo dai fatti:

“49% OF CONSUMERS have stopped doing business with at least one company in the last year because of poor customer experience”. Fonte

Questo accadeva già nel 2016. Figuriamoci ora. La pandemia da Covid-19, la situazione economica e le guerre sono elementi esterni che rendono le persone più ansiose e nervose e influenzano – purtroppo -, le interazioni umane.

Un cliente però sceglie di acquistare un prodotto o un servizio da un’azienda non solo per la qualità di quel prodotto o servizio (scusa la ripetizione) ma anche per il tipo di esperienza complessiva che vive con l’azienda. Esperienza determinata dall’attenzione del personale, dalle risposte celeri, dalla voce che risponde al telefono, dalla completezza informativa, dalla facilità di comunicazione, dalla possibilità di ricevere sconti per i pagamenti anticipati.

Le aziende hanno la necessità di ripensare i processi O2C, ormai tradizionali e obsoleti, e concentrarsi sull'obiettivo finale strategico: una migliore esperienza del cliente.

Per quale motivo? Perché le aspettative sono cambiate. I clienti di oggi si preoccupano della loro esperienza e della facilità con cui possono gestire gli accordi e i contratti con un'azienda. Le tattiche utilizzate dal servizio clienti di cinque anni fa non sono più sufficienti e le organizzazioni che non riescono a adattarsi al contesto attuale e a trasformare le proprie strategie di servizio rischiano di ristagnare in una palude senza vie di uscita.

Scegliere una soluzione automatizzata per la gestione del ciclo attivo e dell’order-to-cash significa offrire ai clienti nuove opportunità di business e proporre loro un'unica piattaforma integrata per ottenere valore aggiunto ed efficienza in un’ottica win-win.

Quali sono i vantaggi dell’automatizzazione del ciclo attivo?

I benefici indiscussi per i clienti sono la qualità del customer journey, il miglioramento dell’esperienza complessiva di acquisto e l’opportunità di interagire con persone attente e interessate ai loro bisogni.

I vantaggi per le aziende riguardano la riduzione netta degli sprechi operativi, il miglioramento della visibilità e l'accuratezza dei documenti, il rafforzamento delle relazioni commerciali, l’eliminazione del gap tra ordine, fattura e pagamento e l’ottimizzazione del flusso di cassa.

E i collaboratori? Lavorano con maggiore serenità: possono concentrarsi sui clienti e abbandonare le attività manuali, aumentano la velocità di elaborazione degli ordini, si sentono più soddisfatti del loro lavoro e sono in grado di rispondere con rapidità ai problemi dei clienti.

Automatizzare il ciclo attivo significa, in sintesi, migliorare il benessere complessivo dell’azienda e delle persone.

Se siamo stati convincenti, non ti resta che cliccare qui:

Automatizzazione del ciclo attivo