La digitalizzazione delle aziende farmaceutiche

Nel settore Pharma e Life Sciences i processi di digitalizzazione sono più lenti rispetto ad altri mercati.

È il parere che raccogliamo da diversi imprenditori quando parliamo di digitalizzazione delle aziende farmaceutiche e trasformazione digitale del settore farmaceutico. È sufficiente leggere qualche articolo sui blog più importanti dell’ambito Pharma per notare quanto questa percezione sia radicata nel sistema.

Il secondo aspetto che emerge subito dopo questa affermazione riguarda l’accelerazione che (purtroppo o per fortuna, dipende dal punto di vista) il Covid-19 ha portato nell’utilizzo di tecnologie digitali che potessero supportare la produzione delle case farmaceutiche in un periodo in cui la domanda è cresciuta in modo esponenziale.

Dal 2019 il tema della digital transformation ha iniziato a diffondersi con maggiore velocità all’interno delle aziende farmaceutiche: concetti come processi di lavoro agile, competenze tech, cultura digitale e strategie omnicanale hanno creato il substrato per parlare di Pharma 4.0.

La digitalizzazione delle imprese è diventata una necessità anche per il settore Pharma e Life Science.

“L’International Society for Pharmaceutical Engineering (ISPE), tramite un gruppo qualificato di Ingegneri e Analisti (SIG), già nel 2015 incoraggiava l’introduzione nel mondo Pharma delle tecnologie legate all’Industria 4.0 e alla Fabbrica Intelligente, con lo scopo di garantire alle aziende nuovi livelli di velocità, precisione e sicurezza nella produzione dei farmaci” leggiamo in un articolo pubblicato da Pragma4U nel 2022 (link nella bibliografia).

Quando parliamo di Pharma 4.0 ci riferiamo a un modello operativo e produttivo che comprende il ciclo di produzione dei farmaci nella sua globalità: analisi, ricerca e sviluppo, acquisto di materie prime, produzione, vendita, distribuzione.

In questo contesto le aziende farmaceutiche hanno la necessità di affidarsi a tecnologie per digitalizzare e automatizzare i processi con l’obiettivo di fluidificare la produzione e incrementare il business in modo sostenibile.

Secondo l’ISPE sono due i fattori chiave che possono aiutare le aziende del settore Pharma a diventare più competitive: la maturità digitale e la data integrity by design.

Occupiamoci del primo.

Un aspetto da curare nel processo di digitalizzazione delle aziende farmaceutiche (definita anche con il gergo digitalizzazione farmacologia) riguarda l’automatizzazione del ciclo passivo e attivo per snellire la gestione della fatturazione fornitori e degli ordini clienti.

Per adattarsi con facilità a modelli di business in continua evoluzione le aziende del settore Pharma dovrebbero incrementare la velocità e la precisione del processo di elaborazione dei documenti. Aspetto articolato ma non impossibile.

Vediamo quali sono gli step che le aziende del settore farmaceutico possono compiere per digitalizzare i processi e favorire la trasformazione digitale.

I punti deboli e le sfide della digitalizzazione delle aziende farmaceutiche

Carola Salvato, CEO di Havas Life Italy, in una intervista rilasciata al magazine Pharmastar ha condiviso un punto di vista concreto sulla situazione del settore farmaceutico.

Leggiamo nell’articolo:

“Le sfide che il sistema intercetta quotidianamente coinvolgono la risoluzione di problemi sia sulla parte di awareness e coscienza che sulla parte di compliance e di aderenza. I pazienti vivono in un’era non-stop self-care, resa possibile dalla tecnologia e dall’IA, come conciliare e collegare, testa, cuore e pancia senza semplificare negativamente? Monitorando e ascoltando gli effetti di quanto sta accadendo per intervenire con eventuali correttivi.

Il mondo del health-tech sta trasformando completamente i modelli di cura creando nuove aspettative ma anche nuovi bisogni e frustrazioni, il timore è che a furia di ricercare modelli di efficienza si perda il rapporto con e tra le persone e le loro aspettative più reali. “IA” è la vera protagonista, l’ingrediente magico, la leva della metamorfosi di tutto il sistema che concorrerà a definire i nuovi fattori di successo. Lo deve, lo dobbiamo fare consapevolmente”.

La consapevolezza di cui parla Salvato si traduce nell’utilizzo etico delle nuove tecnologie (AI comprese) e nel riconoscimento dei punti deboli che caratterizzano il settore farmaceutico:

la difficoltà di mantenere l’integrità dei dati e delle informazioni relative alla produzione dei medicinali e i relativi controlli che interessano il settore,
l’assenza di un processo di ottimizzazione dei documenti complessi come gli ordini di acquisto in conto deposito,
lo scarso coinvolgimento del personale dedicato al customer service.

E la bassa capacità di adattamento alle nuove tecnologie per migliorare i livelli di conformità, l’efficienza e la produttività.

Tre step per la digitalizzazione delle aziende farmaceutiche

Il punto di partenza per implementare i processi di trasformazione digitale del settore farmaceutico è la digitalizzazione dei documenti.

Meglio iniziare dagli aspetti più semplici ma basilari per costruire una supply chain forte e progettare, in un momento successivo, i modelli di cura consapevole di cui ha parlato Carola Salvato.

Sono tre i passaggi che possono seguire le aziende farmaceutiche per iniziare il processo di trasformazione digitale.

1. Scegliere una piattaforma cloud

L’obiettivo di una piattaforma in cloud è accelerare la trasformazione digitale delle aziende farmaceutiche e avere un supporto sicuro, stabile e concreto per gestire tutti i processi operativi interni e verso l’esterno.

Le aziende farmaceutiche hanno bisogno di innovare la modalità di lavoro per assecondare il cambiamento, garantire il benessere dei collaboratori e l’invio degli ordini ai clienti anche in periodi di crisi sociale, politica ed economica.

Una piattaforma cloud permette di ottenere la tanto ricercata scalabilità, che si traduce nell’incremento dei volumi di lavoro e della produttività.

2. Automatizzare la gestione degli ordini

Le aziende del settore farmaceutico ricevono numerosi ordini di diversa natura. Il settore soffre di una certa obsolescenza e gli ordini arrivano in formati, tempi e modi diversi.

Telefono e fax sono strumenti ancora usati, spesso anche per la gestione degli ordini in conto deposito (tipici di questo settore e diversi da quelli di vendita tradizionali).

Per accelerare l’inserimento degli ordini è necessario digitalizzarli ed eliminare i processi manuali: oltre a una riduzione netta degli errori connessi ai refusi della digitazione, i collaboratori delle aziende farmaceutiche risparmiano tempo da dedicare alle attività di follow-up che offrono un valore aggiunto e reale ai clienti. E ottengono una soddisfazione maggiore nella gestione del lavoro.

Gli strumenti che le aziende farmaceutiche possono usare per accelerare la digitalizzazione sono diversi: le tecnologie di AI e RPA, l’elaborazione degli ordini EDI automatica, l’order triage automatizzato, per fare alcuni esempi.

Sono diversi i benefici che ottengono le aziende del settore farmaceutico attraverso l’automatizzazione degli ordini: la visibilità completa su tutto il processo, il controllo sulla gestione degli ordini e, aspetto importante, la soddisfazione del cliente.

Le persone che di solito sono coinvolte nella gestione manuale degli ordini possono ricoprire funzioni di organizzazione e controllo che forniscono maggior valore all’azienda.

3. Automatizzare la gestione dei reclami

Estendere la gestione degli ordini provenienti dagli ospedali a una gestione generale che

includa anche i reclami è il proseguimento naturale per migliorare la soddisfazione del cliente. Nel settore farmaceutico il numero di reclami, soprattutto quelli del reparto logistica, è spesso difficile da gestire e monitorare. L’automatizzazione di questo processo garantisce la massima visibilità su ogni reclamo e consente agli addetti del customer service di registrare, tracciare e gestire le controversie e gli ordini dei clienti da una sola interfaccia.

Implementare una soluzione di gestione dei reclami serve a eliminare le inefficienze e i costi aggiuntivi associati alla gestione manuale delle controversie.

I reclami arrivano infatti per telefono o e-mail: di solito il team di customer service li inserisce a mano con delle note nei gestionali aziendali.

I processi digitalizzati associano ogni reclamo al relativo ordine o fattura e lo assegnano a una categoria specifica, per esempio restituzione prodotti, controversie sulle fatture, discrepanze con il registro principale del cliente, problemi di distribuzione e simili.

I software registrano e tracciano tutte le informazioni collegate all’ordine, ai potenziali reclami e alla spedizione in un unico ambiente.

La digitalizzazione prevede anche la raccolta dei dati e dei KPI connessi alle diverse attività – dalla gestione degli ordini alla fatturazione elettronica – e il monitoraggio delle performance.

Le aziende del settore farmaceutico hanno la necessità di evolvere e attivare un cambiamento interno che consenta di snellire il lavoro, mantenere relazioni sane con gli stakeholder e consentire la conformità normativa.

Case study sulla trasformazione digitale del settore farmaceutico

Diamo concretezza al tema della digitalizzazione del settore farmaceutico e ai punti chiave appena trattati.

Siemens Healthineers è un’azienda del settore Healthcare presente in 70 Paesi con circa 48.000 collaboratori. La sola filiale italiana processa circa 27.000 ordini all’anno e cura circa 300.000 linee di ordine con un team di customer service composto da 12 persone. Dodici.

Tradotto: ogni collaboratore gestisce una media di 2250 ordini all’anno. Caos, lentezza, errori.

Quando l’azienda ha scelto di implementare una soluzione di order management la situazione è cambiata in poco tempo:

le risorse interne hanno razionalizzato al 100% il tempo impiegato nella gestione degli ordini,
il tasso di riconoscimento dei singoli campi dei documenti è salito al 93%,
l’azienda ha automatizzato l’85% degli ordini.

Leggi il Case Study sulla trasformazione digitale della gestione degli ordini

“Grazie al suo motore di intelligenza artificiale, Esker ha introdotto una forma di automazione nella gestione dell’ordine che ha permesso di valorizzare le competenze del team operativo agevolandone la focalizzazione sulla cura dei bisogni e della esperienza del cliente.”

Racconta Andrea Zoppi | CFO e membro del Consiglio di amministrazione di Siemens Healthineers.