Come Gestire i Reclami e le Deduzioni dei Clienti: Cinque Consigli

La gestione dei reclami e delle deduzioni è una questione delicata per le aziende che va gestita nei tempi adeguati e con i modi più consoni per evitare due grandi problemi:

• perdere affidabilità e credibilità agli occhi dei clienti e, nei casi peggiori, perdere i clienti;
• compromettere il flusso di cassa.

Ogni volta in cui emettiamo una fattura a fronte di un ordine ricevuto da un cliente, si possono presentare tre scenari:

   1. il cliente effettua il pagamento dell’importo e rispetta le scadenze previste dal documento,

   2. il cliente paga solo una parte dell’importo senza fornire una valida motivazione,

   3. il cliente invia un reclamo dopo aver riscontrato un problema nelle merce o nell’erogazione di un servizio e si rifiuta di saldare la fattura.

A livello pratico, i pagamenti frammentati e i reclami comportano conseguenze negative per le imprese per tre motivi principali:

• influenzano i parametri di riferimento delle prestazioni finanziarie,
• richiedono tempo e impegno per essere risolte,
• intaccano i margini di profitto.

Per ottenere una buona gestione dei reclami e delle deduzioni è necessario integrare le soft skill del reparto di customer care alle funzionalità delle nuove tecnologie. Risorse umane e intelligenza artificiale possono lavorare insieme per creare un ecosistema aziendale stabile e sano.

Le competenze per gestire i reclami e i problemi legati ai pagamenti 

Secondo i dati dell’IOFM, la gestione di un reclamo e di una deduzione costano all’azienda circa €. 200,00/300,00 in termini di tempo e risorse.

Come possiamo evitare questa perdita?

Condividiamo con te cinque consigli che posso aiutarti a migliorare la gestione delle problematiche legate agli ordini.

1. Trasformare i reclami in opportunità.

Molte realtà percepiscono il reclamo come qualcosa di fastidioso. I feedback dei clienti però sono una fonte preziosa di informazioni che permettono di migliorare i prodotti e i servizi.

Quando un cliente effettua un reclamo, ha bisogno di sfogare il suo malcontento: dalla nostra disponibilità all’ascolto dipende l’esito della gestione del reclamo.

A volte, l’accuratezza della risposta a fronte di una lamentela induce il cliente a lasciare una recensione positiva.

2. Gestire il reclamo o la deduzione in tempi brevi.

La risposta a un reclamo deve avvenire nel più breve tempo possibile per evitare che il cliente si infastidisca ancora di più.

Ma anche la deduzione di un pagamento ha bisogno di essere presa subito in considerazione: il tempo che trascorre tra l’invio della fattura e il relativo pagamento è indicatore della salute dell’impresa. Accorciare le tempistiche è l’unica soluzione per avere un flusso di cassa continuo.

3. Avere un atteggiamento orientato alla soluzione.

Quando riceviamo una lamentela da un cliente o veniamo a conoscenza di una deduzione su un pagamento, la prima azione da compiere è proporre una soluzione.

Il famoso problem solving serve proprio in questi momenti: con freddezza e senza farsi prendere dal panico, impariamo ad analizzare la situazione, porre domande al cliente e interrogare i colleghi.

Cosa abbiamo sbagliato nell’ordine? Come possiamo migliorare? Forse non abbiamo pensato di offrire uno sconto a fronte di un pagamento anticipato?

La proattività è una caratteristica che fa la differenza.

4. Centralizzare le informazioni.

La gestione dei reclami e delle deduzioni è spesso rallentata perché in base ai metodi di lavoro e approccio del cliente, questi arrivano da canali diversi.

Gli ERP interni alle aziende non sempre sono in grado di gestire ed elaborare le informazioni che arrivano via e-mail, tramite documenti, rimesse di pagamento o telefonate.

Ti consigliamo di agire per step:

• raccogli e centralizza le informazioni necessarie in un unnico luogo,
• elabora procedure diverse per far fronte a tutti gli scenari,
• dialoga con i colleghi per risolvere le problematiche con il lavoro di squadra.

5. Comunica in modo efficace.

La comunicazione aperta è la base di qualsiasi strategia aziendale e nell’ambito della gestione dei reclami e delle deduzioni di pagamento svolge un ruolo centrale.

Per comprendere il motivo che spinge un cliente a effettuare una lamentela o a non pagare l’intero importo di una fattura, è necessario raccogliere informazioni da tutte le persone che entrano in contatto con lui, dal commerciale alla responsabile amministrativa.

Oggi è possibile implementare sistemi di comunicazione interni all’azienda, snelli e tracciabili, che fluidificano lo scambio di informazioni e velocizzano i passaggi.

Abbiamo realizzato una guida gratuita che spiega come gestire in modo efficace i reclami e le deduzioni con una soluzione basata sull’intelligenza artificiale.

Puoi scaricarla qui:

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Le richieste di deduzione e i reclami sono di solito gestite dal reparto finance, dalla contabilità e dal customer care.

Vediamo insieme come la soluzione progettata da Esker per la gestione di queste problematiche diventa un supporto essenziale per le aziende.

Gestire i reclami e le deduzioni con l’intelligenza artificiale

Sia ben chiaro: l’AI non risponde ai clienti insoddisfatti risolvendo i problemi connessi ai reclami sulla consegna della merce o ai mancati pagamenti.

La gestione dei reclami e delle deduzioni è un processo che ha bisogno di un team di customer care attento, di relazioni forti e di umanità.

Però, se l’AI viene usata in modo etico, è senza dubbio un’innovazione che aiuta ad automatizzare alcuni processi interni all’azienda e a snellire le procedure.

Sono cinque le fasi che caratterizzano il funzionamento della nostra soluzione di gestione e automazione dei reclami e delle deduzioni.

1. Ricezione del reclamo.

Siccome i reclami arrivano alle aziende attraverso i canali più diversi – e-mail, pagamenti parziali, rimesse -, abbiamo progettato una soluzione che li indirizza tutti in un unico luogo e ne permette l’elaborazione elettronica.

In questo modo eviti di perdere informazioni importanti e velocizzi le operazioni di gestione.  

2. Verifica dei dati.

La tecnologia basata sulla AI riceve i reclami ed estrae le informazioni rilevanti, le classifica per tipologia e le associa in modo automatico:

• alle richieste di risarcimento,
• alle fatture,
• alla bolla di consegna,
• all’ordine corrispondente.

Questo passaggio ti consente di risparmiare il tempo che dedicheresti alla verifica manuale dei reclami e alla ricerca dei documenti corrispondenti.

3. Approvazione del flusso di lavoro.

È la fase in cui l’intelligenza artificiale si integra alle abilità umane: attraverso una procedura di approvazione a più livelli, la soluzione esamina le richieste e i collaboratori hanno l’opportunità di:

• aggiungere informazioni,
• approvare la richiesta di deduzione,
• contestare la richiesta di deduzione.

4. Integrazione con l’ERP aziendale.

Quando la richiesta di deduzione viene approvata perché lecita, la soluzione in modo automatico permette la liquidazione al cliente dell’importo della deduzione e contabilizza nell’ERP - senza alcun intervento manuale -, il valore corrispondente come nota di credito o su un conto G/L.

La tecnologia supporta la gestione dei reclami 

Il nostro team di PS (professional service) è il cuore pulsante della nostra azienda: nelle menti dei tecnici prendono forma le idee per realizzare soluzioni innovative, facili da usare, semplici da implementare.

La soluzione di gestione dei reclami e delle deduzioni ha cinque caratteristiche che la rendono speciale.

• Le dashboard sono intelligenti: mostrano i dati in tempo reale attraverso grafici lineari per monitorare le attività. La visualizzazione delle chart è personalizzabile in base ai dati che ogni azienda ha bisogno di monitorare.
• L’intelligenza artificiale riconosce i dati e ne migliora l’accuratezza: si chiama Esker Synergy e riesce a leggere i dati presenti su rimesse di pagamento, note di debito, fatture promozionali, richieste di credito o semplici e-mail. Grazie al deep learning, acquisisce le correzioni degli utenti e ottimizza la qualità del dato nel tempo.
• La soluzione crea un flusso di lavoro customizzato: il workflow di approvazione è multilivello e viene configurato in base alle richieste e ai reclami ricevuti dal cliente. I collaboratori di diversi reparti hanno la possibilità di gestire il loro pezzetto di lavoro sul reclamo senza spezzare i flussi.
• I dipendenti collaborano e comunicano con facilità: i dipendenti accedono a tutte le informazioni necessarie per risolvere i problemi in modo rapido e preciso. La chat interna consente di tenere traccia delle conversazioni relative al reclamo, e le rende visibili a tutti i collaboratori.
• La soluzione è amica di qualsiasi ERP: i reclami e le deduzioni, dopo essere state approvate, vengono contabilizzate in modo automatico nell’ERP dell’azienda senza alcuna azione ulteriore da parte del team di contabilità.

La qualità della gestione dei reclami e delle deduzioni influisce sul benessere dei clienti e dell’azienda: saper gestire le relazioni, ascoltare le persone e avere una comunicazione aperta sono competenze fondamentali per far crescere l’azienda.

Abbiamo dedicato una pagina del nostro sito alla soluzione Claims & Deductions: per approfondire clicca qui:

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